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2012年01月13日

お客様ご満足を認識する要因について

お客様ご満足を認識する要因について先日記入したの「価値とは」の中で
「飲食店における、取引の開始から完了までの接触には、お店の広告宣伝、外回りの雰囲気、駐車場の具合などを含めて数え切れないほどの項目があります。そのすべてが品質の項目になります。お客様の視点に立って見直すことが肝要です。」と書きました。
その数え切れないほどの価値要因も下記の七つの要因に整理することが出来ます。

①環境的要因
  立地条件、周辺環境、アクセスの問題、設備など
②感覚的要因
  お客様が五感で感じる感覚的な要因。色調、音、鉢植え、BGM音楽など
③人間関係的要因
  従業員の接客態度、応対、マナー、他のお客様の言動や服装など
④手続き的要因
  お客様がサービスを受けるために必要な手続き。注文方法、支払い方法など
⑤情報要因
  お客様がサービスをうけるために必要な情報。広告宣伝、チラシ、メニュー
⑥提供物要因
  食事の美味しさ、迅速さ
⑦金銭的要因
  支払う金額に見合う、値頃感

①から⑥の要因の総合された印象を分子に、⑦金額的要因を分母にした結果が「顧客評価」の判断を左右します。

次回から、この七つの要因について具体的な行動レベルでの事例を考えていきましょう。



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    Posted by 「調布島プロジェクト」 at 11:41│Comments(0)お客様満足
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