たまりば

  多摩のコミュニティビジネス 多摩のコミュニティビジネス  調布市 調布市

2011年12月24日

品質とは

平田さんが「価値=品質/価格」について書いてくれました。
平田さんは「調布アイランド」が提供する食材についての品質について書いてくれています。
今回は飲食店にとっての品質について考察してみましょう。

お客様が求める価値は食材だけではなく、飲食店での応対を含めた
総合点での価値で再来店するかどうかを決めてくれます
私が事務局を努める「顧客ロイヤルティ協会」では「MOTサイクル」でのそれぞれに
お客様との接点があり、そのすべてで品質が問われると考えています。

では、MOTとはなにか英語の「Moment of Truth」という熟語の訳です。「真実の瞬間」と訳されて有名になっていますが、我々の協会の創始者である佐藤知恭はサービス提供者と顧客の息詰まる瞬間という意味から原意に近い「決定的瞬間」と訳しています。「サービスが伝説になるとき」の著者ベッツィ・サンダーも決定的瞬間を「顧客と企業の接触するあらゆる場面」と定義しています。

決定的瞬間は単独でも存在し得ますが、普通、サイクルを形作ります。
これを「MOTサイクル」と名付け「取引の開始から完了までの一連の過程、
さらに将来の友好関係の持続の過程までを含めて、顧客がその接触の度ごとに抱く
企業に対する印象」
と定義しました。

飲食店における、取引の開始から完了までの接触には、お店の広告宣伝、外回りの雰囲気、駐車場の具合などを含めて数え切れないほどの項目があります。そのすべてが品質の項目になります。お客様の視点に立って見直すことが肝要です。

また、定義の中でも触れていますが、CS「顧客満足」という言葉について触れておきたいと
思います。一部の企業関係者に「顧客を満足させることがCSだ」といった誤解があります。
期待と認識が一致したときに満足という判断を顧客が行います。なおかつ、満足は普通以上
ということで一様ではないのです。

満足には、喜び、感激、感動、予想外価値などの普通以上の感情が含まれます。さら、やっかいなことに、
一度味わった普通以上の満足は次回からは普通になってしまうということです。そうです、満足には
際限がないのです。満足をするか、満足の程度を判断するのは企業ではなく顧客なのです。
したがって、CS「顧客満足」とは「顧客が満足する」ということなのです。
「提供者が享受者に仕えるのではなく、対等の立場で協力して価値を創造していく相互的な人間関係を作り出さなくてはなりません」

また、「サービスマネジメント革命」「サービスマネジメント」の著者カール・アルブレストは「顧客のニーズではなく、顧客という人間に注意を向け、そのニーズに対応するというより、その人間性そのものに対応することを目指す」のが「サービスの精神だ」は言っています。

品質とは


調布アイランドは調布の飲食店が「再来店客がいつも笑顔でたたずんでいただける繁盛店」になっていただけるように一緒に行動していきたいと考えています。

(参考資料:佐藤知恭著「あなたが創る顧客満足」)



  • 同じカテゴリー(丸田日記)の記事画像
    キンメ漁見学
    調布だから味わえる
    同じカテゴリー(丸田日記)の記事
     キンメ漁見学 (2011-10-14 12:47)
     調布だから味わえる (2011-10-04 22:05)

    Posted by 「調布島プロジェクト」 at 11:20│Comments(0)丸田日記
    上の画像に書かれている文字を入力して下さい
     
    <ご注意>
    書き込まれた内容は公開され、ブログの持ち主だけが削除できます。

    削除
    品質とは
      コメント(0)