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Posted by たまりば運営事務局 at

2012年02月03日

顧客価値モデル②感覚的要因

前回は環境的要因について書きました。
今回は、お客様が五感で感じる感覚的な要因についてです。
色調、音、絵画、鉢植え、BGM、隣の騒音のことです。
自店にとっての「お客様は誰か」
お客様とは通りすがりが一度だけ立ち寄ってくれる人のことではありません。
繰り返し来店していただけるお客様を確保することが肝要であることは誰もが知っていることです。
雨宿りに立ち寄っていただいたお客様に、また来てみたいと思っていただくためのに大切なのは第一印象です。
右は第一印象を与える情報量についての実験のグラフです。
90%以上が視覚と聴覚によるもので言語による説明を圧倒していると言われています。様々の条件はありますが、お客様のお店に入店する直前の外観・入店時・来店時間中の感性に
お店のコンセプト(基本的な考え方、根本的な思想)を受け入れていただけるかどうかがとても大切なのです。
お店のコンセプトを明確に打ち出したデザイン・レイアウト・BGMへの気配りがお客様満足の大切な要因なのです。  


  • Posted by 「調布島プロジェクト」 at 11:26Comments(0)お客様満足

    2012年01月21日

    顧客価値モデル①環境的要因

    お客様が来店する店舗で経験する物理的なセッティングです。
    飲食店であれば、立地条件、周辺環境、アクセスの問題、設備、
    バリアフリー、駐車場などです。

    解決要因ではなく、対応要因でもあります。変更することよりも、
    「どのように対応するか」ということを考えなければならない要因です。

    立地・アクセスについて考えてみましょう。
    駅からの距離が立地条件の第一と思っていませんか?
    スマートフォーンが携帯電話を席巻しようとしている昨今、
    ビジネスマンが飲食店を探すツールは・・・・

    インターネットの検索サイトなのです
    駅をおりて、ぶらぶらと店を探す人よりもネットで検索して、店にネットに表示される
    地図を頼りに直行する人が増えて来ているのです。
    (地図が解りにくかったら、お客様の満足度が低下しますが・・・)

    「駅から遠い」ことは弱点ではなく、
    「静か」「隠れ家的」「落ち着いた雰囲気」など、むしろ強みになっていきます。

    そして、調布の店であること。23区内ではないこと。
    「都田舎(といなか)」――都心ではなく畑が散在する多摩地区の
    居住地域であることも立地です。
    でも、調布には伊豆諸島と繋がる飛行場があります。
    綺麗な海に25分の土地でもあります。
    飛行場からわずか15分のところに店舗があるのです。

    海の香りがする朝獲れ島野菜、早朝に水揚げされた鮮魚
    昼には料理場に並べることができるのは調布だからです。

    都心では手に入れることができない食材を
    お客様に提供できるのは調布の強みなのです。


    調布アイランドは、その強みを確固たるものにするために
                     お店の方々と一緒に考え、行動していきます。
      


  • Posted by 「調布島プロジェクト」 at 12:54Comments(0)お客様満足

    2012年01月13日

    お客様ご満足を認識する要因について

    先日記入したの「価値とは」の中で
    「飲食店における、取引の開始から完了までの接触には、お店の広告宣伝、外回りの雰囲気、駐車場の具合などを含めて数え切れないほどの項目があります。そのすべてが品質の項目になります。お客様の視点に立って見直すことが肝要です。」と書きました。
    その数え切れないほどの価値要因も下記の七つの要因に整理することが出来ます。

    ①環境的要因
      立地条件、周辺環境、アクセスの問題、設備など
    ②感覚的要因
      お客様が五感で感じる感覚的な要因。色調、音、鉢植え、BGM音楽など
    ③人間関係的要因
      従業員の接客態度、応対、マナー、他のお客様の言動や服装など
    ④手続き的要因
      お客様がサービスを受けるために必要な手続き。注文方法、支払い方法など
    ⑤情報要因
      お客様がサービスをうけるために必要な情報。広告宣伝、チラシ、メニュー
    ⑥提供物要因
      食事の美味しさ、迅速さ
    ⑦金銭的要因
      支払う金額に見合う、値頃感

    ①から⑥の要因の総合された印象を分子に、⑦金額的要因を分母にした結果が「顧客評価」の判断を左右します。

    次回から、この七つの要因について具体的な行動レベルでの事例を考えていきましょう。
      


  • Posted by 「調布島プロジェクト」 at 11:41Comments(0)お客様満足