2011年12月24日
品質とは
平田さんが「価値＝品質／価格」について書いてくれました。
平田さんは「調布アイランド」が提供する食材についての品質について書いてくれています。
今回は飲食店にとっての品質について考察してみましょう。
お客様が求める価値は食材だけではなく、飲食店での応対を含めた
総合点での価値で再来店するかどうかを決めてくれます。
私が事務局を努める「顧客ロイヤルティ協会」では「MOTサイクル」でのそれぞれに
お客様との接点があり、そのすべてで品質が問われると考えています。
では、MOTとはなにか英語の「Moment of Truth」という熟語の訳です。「真実の瞬間」と訳されて有名になっていますが、我々の協会の創始者である佐藤知恭はサービス提供者と顧客の息詰まる瞬間という意味から原意に近い「決定的瞬間」と訳しています。「サービスが伝説になるとき」の著者ベッツィ・サンダーも決定的瞬間を「顧客と企業の接触するあらゆる場面」と定義しています。
決定的瞬間は単独でも存在し得ますが、普通、サイクルを形作ります。
これを「MOTサイクル」と名付け「取引の開始から完了までの一連の過程、
さらに将来の友好関係の持続の過程までを含めて、顧客がその接触の度ごとに抱く
企業に対する印象」と定義しました。
飲食店における、取引の開始から完了までの接触には、お店の広告宣伝、外回りの雰囲気、駐車場の具合などを含めて数え切れないほどの項目があります。そのすべてが品質の項目になります。お客様の視点に立って見直すことが肝要です。
また、定義の中でも触れていますが、CS「顧客満足」という言葉について触れておきたいと
思います。一部の企業関係者に「顧客を満足させることがCSだ」といった誤解があります。
期待と認識が一致したときに満足という判断を顧客が行います。なおかつ、満足は普通以上
ということで一様ではないのです。
満足には、喜び、感激、感動、予想外価値などの普通以上の感情が含まれます。さら、やっかいなことに、
一度味わった普通以上の満足は次回からは普通になってしまうということです。そうです、満足には
際限がないのです。満足をするか、満足の程度を判断するのは企業ではなく顧客なのです。
したがって、CS「顧客満足」とは「顧客が満足する」ということなのです。
「提供者が享受者に仕えるのではなく、対等の立場で協力して価値を創造していく相互的な人間関係を作り出さなくてはなりません」
また、「サービスマネジメント革命」「サービスマネジメント」の著者カール・アルブレストは「顧客のニーズではなく、顧客という人間に注意を向け、そのニーズに対応するというより、その人間性そのものに対応することを目指す」のが「サービスの精神だ」は言っています。
調布アイランドは調布の飲食店が「再来店客がいつも笑顔でたたずんでいただける繁盛店」になっていただけるように一緒に行動していきたいと考えています。
（参考資料：佐藤知恭著「あなたが創る顧客満足」）
平田さんは「調布アイランド」が提供する食材についての品質について書いてくれています。
今回は飲食店にとっての品質について考察してみましょう。
お客様が求める価値は食材だけではなく、飲食店での応対を含めた
総合点での価値で再来店するかどうかを決めてくれます。
私が事務局を努める「顧客ロイヤルティ協会」では「MOTサイクル」でのそれぞれに
お客様との接点があり、そのすべてで品質が問われると考えています。
では、MOTとはなにか英語の「Moment of Truth」という熟語の訳です。「真実の瞬間」と訳されて有名になっていますが、我々の協会の創始者である佐藤知恭はサービス提供者と顧客の息詰まる瞬間という意味から原意に近い「決定的瞬間」と訳しています。「サービスが伝説になるとき」の著者ベッツィ・サンダーも決定的瞬間を「顧客と企業の接触するあらゆる場面」と定義しています。
決定的瞬間は単独でも存在し得ますが、普通、サイクルを形作ります。
これを「MOTサイクル」と名付け「取引の開始から完了までの一連の過程、
さらに将来の友好関係の持続の過程までを含めて、顧客がその接触の度ごとに抱く
企業に対する印象」と定義しました。
飲食店における、取引の開始から完了までの接触には、お店の広告宣伝、外回りの雰囲気、駐車場の具合などを含めて数え切れないほどの項目があります。そのすべてが品質の項目になります。お客様の視点に立って見直すことが肝要です。
また、定義の中でも触れていますが、CS「顧客満足」という言葉について触れておきたいと
思います。一部の企業関係者に「顧客を満足させることがCSだ」といった誤解があります。
期待と認識が一致したときに満足という判断を顧客が行います。なおかつ、満足は普通以上
ということで一様ではないのです。
満足には、喜び、感激、感動、予想外価値などの普通以上の感情が含まれます。さら、やっかいなことに、
一度味わった普通以上の満足は次回からは普通になってしまうということです。そうです、満足には
際限がないのです。満足をするか、満足の程度を判断するのは企業ではなく顧客なのです。
したがって、CS「顧客満足」とは「顧客が満足する」ということなのです。
「提供者が享受者に仕えるのではなく、対等の立場で協力して価値を創造していく相互的な人間関係を作り出さなくてはなりません」
また、「サービスマネジメント革命」「サービスマネジメント」の著者カール・アルブレストは「顧客のニーズではなく、顧客という人間に注意を向け、そのニーズに対応するというより、その人間性そのものに対応することを目指す」のが「サービスの精神だ」は言っています。
調布アイランドは調布の飲食店が「再来店客がいつも笑顔でたたずんでいただける繁盛店」になっていただけるように一緒に行動していきたいと考えています。
（参考資料：佐藤知恭著「あなたが創る顧客満足」）
2011年10月14日
キンメ漁見学
漁協での打ち合わせ終了、懇親会で石原さんが突然、「明日漁に連れて行ってください」・・・・
突然の宣言にもかかわらず、生宝丸の船長から「いいよ」
民宿に帰り、風呂に入って、22時30分就寝
10月14日午前2時15分 石原さんの携帯で目覚め、３人揃って神津港へ
午前3時生宝丸に乗船、まだ真っ暗
軽油の高騰で漁場まで1時間20分の経済走行
走り出した時点では興奮で船長の息子さん（２５歳寡黙漁師歴１０年）と話していたが・・・
眠気に誘われ、一同、「とも（船尾のこと）」にて仮眠
漁場（神津島の南西、三宅島の西）付近にて魚探で探すこと40分ほど
太陽が雲に隠れているが、朝焼けに赤く染まるころに第1投 ５０本バリで４竿
（漁師１名につき２竿がルール、生宝丸は父・息子２名で４竿 １竿 40万円とのこと）
水深350ｍ針が落ちるまで10分 潮が速くで糸をまで800ｍくらいまでだす
当たりを待って電動リールで巻き上げ 15分
１竿 ５～６尾、第１投で20尾前後、大漁は１竿で20尾以上 50針に48尾が最高とか
あまり芳しくない。・・・・・・・・
9時頃まで竿を出すが、潮が速いこともあって早々と納竿になってしまいました。
帰りには流しながらの鰹の「びし釣り」
神津島帰港30分前くらいから釣れだし、７本の鰹を釣り上げた
明日、釣り上げたキンメと鰹を調風さんに持って行きます。
生宝丸の船長さん、ありがとうございました。
突然の宣言にもかかわらず、生宝丸の船長から「いいよ」
民宿に帰り、風呂に入って、22時30分就寝
10月14日午前2時15分 石原さんの携帯で目覚め、３人揃って神津港へ
午前3時生宝丸に乗船、まだ真っ暗
軽油の高騰で漁場まで1時間20分の経済走行
走り出した時点では興奮で船長の息子さん（２５歳寡黙漁師歴１０年）と話していたが・・・
眠気に誘われ、一同、「とも（船尾のこと）」にて仮眠
漁場（神津島の南西、三宅島の西）付近にて魚探で探すこと40分ほど
太陽が雲に隠れているが、朝焼けに赤く染まるころに第1投 ５０本バリで４竿
（漁師１名につき２竿がルール、生宝丸は父・息子２名で４竿 １竿 40万円とのこと）
水深350ｍ針が落ちるまで10分 潮が速くで糸をまで800ｍくらいまでだす
当たりを待って電動リールで巻き上げ 15分
１竿 ５～６尾、第１投で20尾前後、大漁は１竿で20尾以上 50針に48尾が最高とか
あまり芳しくない。・・・・・・・・
9時頃まで竿を出すが、潮が速いこともあって早々と納竿になってしまいました。
帰りには流しながらの鰹の「びし釣り」
神津島帰港30分前くらいから釣れだし、７本の鰹を釣り上げた
明日、釣り上げたキンメと鰹を調風さんに持って行きます。
生宝丸の船長さん、ありがとうございました。
2011年10月04日
調布だから味わえる
言い出しっぺの丸田です。
サンプルで魚を出荷いただいて以降、飛行機を使っての輸送に様々なメリットを味わっています。
特に調布飛行場を使っての輸送はローカル小空港ではメリットがあります。
着陸して、わずか５分後には荷物を受け取ることができるのです。
羽田で手荷物を受け取りよりもはるかに短時間なのです。
羽田であったなら、空港内で受け取る時間で調布のレストランに着いているのです。
そして、今日新たなメリットが発生しました。
冷凍食品も船便で送るにはチルド便では保健所の許可が降りないと言うことです。
ところが、飛行機を使うのであれば、条件はありますが、ＯＫの許可をいただきました。
島の美味しい食材を「調布だから味わえる」
ワクワクがもう一つ増えました。
サンプルで魚を出荷いただいて以降、飛行機を使っての輸送に様々なメリットを味わっています。
特に調布飛行場を使っての輸送はローカル小空港ではメリットがあります。
着陸して、わずか５分後には荷物を受け取ることができるのです。
羽田で手荷物を受け取りよりもはるかに短時間なのです。
羽田であったなら、空港内で受け取る時間で調布のレストランに着いているのです。
そして、今日新たなメリットが発生しました。
冷凍食品も船便で送るにはチルド便では保健所の許可が降りないと言うことです。
ところが、飛行機を使うのであれば、条件はありますが、ＯＫの許可をいただきました。
島の美味しい食材を「調布だから味わえる」
ワクワクがもう一つ増えました。
